Ericsson: Performanse mreža od vitalnog značaja za lojalnost korisnika

„ConsumerLab je istraživao faktore koji utiču na korisničku lojalnost ka određenom operatoru,“ izjavio je Anders Kalvemark, viši savetnik u sektoru za korisničke trendove u ConsumerLabu.“Naša istraživanja pokazuju da su performanse mreže trenutno ključni pokretač lojalnosti korisnika, praćene odnosom uloženog i dobijenog. Performanse su skoro tri puta bitnije od ponude uređaja nekog operatora. Zadovoljstvo korisnika se mora unaprediti uz pomoć ova tri faktora kako bi se uticalo na lojalnost korisnika na pozitivan način. Ako realno gledamo na situaciju, korisnici od operatora uvek očekuju više od onoga što dobijaju. U slučajevima kada određeni kriterijumi kao što su razumno vreme čekanja na informacije i pokrivenost  nisu ispunjeni, naročito u situacijama kada se korisnici nalaze u prevozu, logično je da će se lojalnost smanjiti.“ Da bi se osiguralo dobro korisničko iskustvo, sadržaj koji zahteva korisnik mora se pojaviti na ekranu uređaja bez mnogo čekanja. Relativno nisko zadovoljstvo performansama mreže je često rezultat korisnikovog „čekanja“ na sadržaj. Međutim, neće biti dovoljno samo unaprediti performanse mreže da bi korisnici primetili unapređenja. Komunikacija je neophodna kako bi se uticalo na promenu stavova kupaca. Korisnici moraju biti svesni da su se stvari promenile da bi se postigao pozitivan uticaj na nivo zadovoljstva, kao i da bi se povećala njihova lojalnost prema operatoru.
Izvor: Ericsson