Aleksandar Božović
Filip Majkić
Benchmark: Da li je e-Commerce fokus trenutno na velikim klijentima ili malim i srednjim preduzećima?
Marko Rizovski: Sa stanovišta UniCredit Banke, kada smo odlučili 2013. godine da uvedemoe-Commerce, odmah smo se odlučili da pokrijemo sve segmente. Tu govorimo o startup klijentima, sektoru MSP-a (malih i srednjih preduzeća) i velikim preduzećima. Naša banka je tako postavila sistem da sve klijente analiziramopojedinačno i pravimo evaluaciju klijenata.
Perspektive e-Commerce biznisa u Srbiji
Odlučujemo da li je neko adekvatan za e-Commerce i prihvatanje platnih kartica, posmatramo rizičnost njegovog poslovanja i njegovog proizvoda na internetu u skladu sa pravilima koje propisuju kartičarske asocijacije, kao i sa našim internim pravilima. Mi smo otvoreni za razgovore sa svim preduzećima na tržištu, s tim što korporativni klijenti koji su već klijenti banke mnogo brže prolaze celu evaluaciju od, recimo, startup klijenata o kojima ne postoje jasni podaci i za koje je potrebno napraviti ozbiljniju analizu.
Kada smo kod toga, mi kao banka ne zahtevamo da nam se dostavlja business case od više stotina stranica, detaljno urađene planove, već je potrebno samopopuniti jedan upitnik od 15-20 pitanja i da nam se u nekoliko rečenica obrazloži model poslovanja i proizvodi koji će se prodavati. Na osnovu tih informacija radimo evaluaciju, pozivamo klijenta na sastanak, i ako je potrebno tražimo dodatne informacije. Ceo taj procestraje od5 do 7 radnih dana. Dakle, ne govorimo o nekom veoma dugačkom periodu evaluacije samog klijenta, niti se radi o dokumentaciji čije bi prikupljanje predstavljalo neki poseban napor klijentu koji se već odlučio za internet poslovanje i prihvatanje platnih kartica.
Benchmark: Možete li nam opisati kako izgleda proces uspostavljanja kontakta? Šta to trgovac treba da učini da bi vas kontaktirao i kako to u praksi izgleda? Koje preduslove on treba da ispunjava?
Marko Rizovski: Da bismo započeli proces apliciranja trgovac treba da bude registrovana firma u Republici Srbiji. Da li je preduzetnik ili privredno društvo, tu nema prepreka ni razlika. Bitno je da bude registrovan kao firma u Srbiji, i da bude registrovan za prodaju proizvoda koji želi da proda. Zatim klijent dolazi kod nas u banku. Može nam se obratiti i putem sajta, odnosno mejla, gde tražiponudu UniCredit Banke, a mi ćemo mu dostaviti upitnik koji treba da popuni i na osnovu kog radimo evaluaciju. Pozivamo ga na sastanak ukoliko su nam potrebne neke dodatne informacije, ili tražimo dodatne dokumente ukoliko njegov proizvod zahteva neke posebne dozvole.
Takođe, potrebno je da ima pripremljenu makar demo verziju sajta, nešto što će biti približno onome što će biti pušteno naknadno. To je potrebno kako bismo proverili proizvode, sistem, njegovo funkcionisanje, kako je zamišljen sistem prodaje. Nakon toga zajedno sa klijentom sugerišemo šta je sve potrebno staviti u uslove kupovine, a klijent mora da se dodatno informiše o postupku reklamacija, šta je sve u skladu sa zakonom, a to sve mora biti jasno predočeno krajnjem korisniku.
Benchmark: Šta vaši klijenti mogu da očekuju po pitanju bezbednosti?
Marko Rizovski: Ispunjavanjestandarda kojezahtevaju kartičarskeasocijacije,kako bi se procesuirale i prihvatale platne kartice na što sigurniji način, što je glavna prednost celog sistema UniCredit Banke za internet plaćanje. UniCredit Banka podržava plaćanja u 3D Secure okruženju, dakle MasterCard Secure code i Verified by Visa sisteme, što zahteva dodatnu autentifikaciju krajnjeg korisnika i time se znatno smanjuje potencijalna zloupotreba. Dodatno, banka nadgledatransakcijei zajedno sa trgovcem se trudi da potencijalne zloupotrebe spreči u ranoj fazi, odnosno dok je transakcija u procesu ili vrlo brzo nakon završetka transakcije. To znači da već prvog narednog radnog dana banka komunicira sa trgovcem da je primećeno nešto sumnjivo, a u slučaju da je potrebno, banka će dodatno pomoći i izvršiti dodatne kontrole kako bi sigurnost isporuke robe i naplate robe bila obezbeđena.
Benchmark: Veoma važno pitanje za trgovce jeste pitanje troškova. Svesni smo da je e-Commerce dobrim delom kočen i skupim troškovima i strukturom koja nije bila prilagođena karakteristikama našem tržištu u periodima kada je nuđeno samo jedno rešenje. Šta klijenti mogu da očekuju u tom smislu od Unicredit banke?
Marko Rizovski: Trenutno na tržištu postoje tri banke koje nude e-Commerce rešenja. U razvoju su i rešenja u još nekoliko banaka, tako da ograničenje nije na jednoj banci kao što je to bilo do pre par godina, ali cene na internetu su skuplje ukoliko ih poredimo sa POS terminalima, jer zahtevaju dodatne sisteme autentifikacije klijenata i dodatni proces u toku autorizacije. Za apliciranje nije potrebno ispunjavanje uslova u smislu prometa – mi nudimo servis i startup firmama, ali je potrebno da se izvrši detaljna analiza klijenata i da se potom formira cena na osnovu strukture proizvoda, strukture cena proizvoda koje klijent prodaje, business case-a i da se kao takva ponudi klijentu.
Za trgovca je važno da zna da nema fiksne cene u tradicionalnom smislu, već cena varira u zavisnosti od obima očekivane prodaje i struktura raznih parametara na osnovu kojih se određuje najpovoljnija cena za njega
Ako govorimo o strukturi cena koje su trenutno aktuelne u UniCredit Banci, imamo setup naknadu – jednokratnu naknadu za uvođenje u sistem, zatim mesečnu naknadu i naknadu po transakciji. Sve tri naknade se kombinuju i pravi se najbolje rešenje koje je najprihvatljivije za trgovca. Dakle, nema fiksne cene u tradicionalnom smislu, već cena varira u zavisnosti od obima očekivane prodaje, procene strukture gde su jako bitni parametri strukture cena i očekivane prosečne vrednosti kupovine, kako bismo mogli da napravimo što adekvatniju cenu za klijenta.
Ono što UniCredit Banka nudi jeste i prihvatanje payment gateway sistema kao 3rd party proizvoda, koji će nuditi svoje usluge autentifikacije i autorizacije mimo banke. Banka će tu biti neophodna kao settlement banka i kontakt prema Visa-i i MasterCard-u, tako da će se u narednomperiodu promeniti i struktura cena. Trgovac će sam ugovarati određeni deo cene sa payment gateway-om, a sa bankom će ugovarati samo onaj deo koji se tiče procesuiranja kartičarskih transakcija i komunikacije ka Visa-i i MasterCard-u.Benchmark: Koje su najveće prepreke sa kojima se vi i vaši klijenti suočavate? Na šta se klijenti često žale?
Marko Rizovski: U početku je bilo dosta žalbi na sam proces evaluacije, zašto je potrebno toliko odgovora, čemu upitnik, čemu informacije o poslovnom planu. Naše cene zavise od informacija koje nam sam trgovac da i upravo je u njegovom interesu da nam pruži što više relevantnih informacija. Mi ne možemo da ocenimo šta će trgovac da prodaje i po kojim cenama, a to je nama bitno za formiranje cene.
Što se tiče samog tehničkog rešenja, ono podrazumeva kompletnu implementaciju na stranici internet prodavnice. Potreban je web developer koji će uraditi potpunu integraciju sa sajtom. Ranije nismo imali plug-in rešenja. U međuvremenu smo uvideli da su plug-in rešenja win-win situacija i za banku i za trgovca, tako da smo za određena web-shop rešenja omogućili plug-inove kako bi se brže radila integracija. Pre svega, neophodno je da trgovac imavičnijegweb developer-a koji je u stanju da pripremi i integriše sve što je neophodno.
Benchmark: Koje sertifikate i standarde vaši klijenti trebaju da ispune sa svoje strane da bi bili spremni za integraciju?
Marko Rizovski: Što se tiče sertifikata koji su potrebni da bi se povezao klijent sa bankom, odnosno server trgovačkog sajta sa serverom banke, banka isporučuje SSL sertifikate za enkripciju podataka i zahteva da se dostavi IP adresa sa koje će klijent komunicirati sa serverom banke kako bi se ta adresa ili opseg IP adresa stavili na “belu listu”. Ovim se sprečava phishing i potencijalno hakovanje sajta, prebacivanje na drugi server ili pokušaj komunikacije sa bankom sa drugih servera. Ono što banka preporučuje, ali nije neophodno, jeste da klijent izvrši sertifikaciju svog sajta sa nekom od kompanija koje vrše sertifikovanje sajtova za internet trgovinu.
Benchmark: Sa druge strane, sa kakvim se problemima ili nedoumicama susreće vaša banka u kontaktu sa klijentima? Imate li neke preporuke šta bi trgovci trebali da učine pre nego što načine taj važan iskorak i obrate se vama kao provajderu e-Commerce rešenja?
Marko Rizovski: U velikom broju slučajeva dobijamo nejasne zahteve trgovaca, odnosno trgovac bi želeo da nešto radi na internetu, ali nije do kraja upućen šta to sve treba da uradi i koji su njegovi troškovi. Često smo svedoci članaka o tome kako internet trgovinu možete započeti sa 500 evra, sa 1.000 evra…Mislim da je to u celokupnom sistemu internet trgovine malo nerealno. Jeste da je internet trgovina i formiranje internet trgovine značajno jeftinije od formiranja fizičkog prodajnog mesta, i to jeste značajna prednost internet trgovine, ali sam trgovac mora, pre nego što odluči da pokrene internet trgovinu, da se fokusira na tržište proizvoda koje želi da prodaje, da sagleda konkurenciju, situaciju na tržištu, da sagleda da li je taj proizvod adekvatan za prodaju u Srbiji, jer se pre svega govori o prodaji u Srbiji, gde je firma registrovana i biće prepoznat kao trgovac iz Srbije.
Često smo svedoci članaka o tome kako internet trgovinu možete započeti sa 500 do 1000 evra, što je kada posmatramo ukupan sistem malo nerealno
Potrebno je odraditi analize tržišta i samog proizvoda i odlučiti se za konkretan segment proizvoda koje kljient želi da prodaje na internetu. Potrebno je proveriti knjigovodstvene uslove i zakonske uslove, naročito ako je reč o robi koja se uvozi ili izvozi iz Srbije, što je takođe moguće preko interneta. Često klijenti dolaze sa nepotpuno definisanom slikom prodaje na internetu i njihove zamisli šta bi i kako prodavali. Bitna stavka jeste i provera rizičnosti određenog segmenta. Koliko su rizični, podložni zloupotrebama i potencijalni gubitak od prodaje na internetu.
Benchmark: Koji su naredni koraci i novine koje Unicredit banka planira na e-Commerce polju?
Marko Rizovski: Banka planira da omogući klijentima da nezavisno od banke koriste usluge drugih payment gateway-a, a da banku koriste kao settlement banku. Osim tih usluga, koje će postati dostupna najverovatnije u narednih šest meseci, banka planira i uvođenje multivalutnog sistema naplate. To znači da bi za prodaju u inostranstvo, odnosno kupovine iz inostranstva, trebalo omogućitiviševalutni sistem. Osim te novine, planiraju se još neki sistemi koji su vezani za konverziju valuta.
Benchmark: Gospodine Rizovski, hvala Vam puno!
Budite uz Benchmark i u finalnoj deonici našeg intervjua, gde ćemo razmatrati problematiku bezbednosti, krucijalnu za e-Commerce razvoj!
Perspektive e-Commerce biznisa u Srbiji
