Novi pristup unapređivanju mreže: Ingeborg Ofsthus, Telenor CTO (video)

Filip Majkić
Novi pristup unapređivanju mreže kompanije Telenor podrazumeva oslanjanje na korisnike kako bi se dobile precizne informacije o zadovoljstvu uslugama koje kompanija pruža. U narednom periodu će Telenor putem SMS-ova vršiti ispitivanja korisnika, želeći da dobije povratne informacije o zadovoljstvu uslugom. Ideja je da se potom komunicira sa korisnicima koji uslugu ocene slabom, kako bi se saslušalo šta su njihovi problemi i sagledalo koji je najbolji i najbrži način da se usluga unarpredi. Novina jeste da će sa korisnicima direktno komunicirati inženjeri kompanije Telenor i da će to postati sastavni deo njihovog svakodnevnog posla.
Šta projekat Percepcija mreže predstavlja, koja su očekivanja i čemu korisnici mogu da se nadaju? Odgovore na ova pitanja smo potražili od CTO-a kompanije Telenor , gospođe Ingeborg Ofsthus, sa kojom smo najpre razgovarali u sedištu kompanije, da bismo narednog dana izašli na teren i prisustvovali radovima na jednoj baznoj stanici u Pančevu.

Projekat Percepcija mreže – novi vid komunikacije sa korisnicima i unapređivanja mreže
Benchmark: Možete li nam reći nešto više o novom pristupu unapređivanju mreže putem komunikacije sa korisnicima?
Ingeborg Ofsthus, Telenor CTO: Postoje dve paralelne aktivnosti. Jedna od njih je veliki projekat koji ima za cilj da potpuno izjednači data i voice pokrivenost, što je značajno unapređenje mreže u Srbiji.
Istovremeno, smatramo da nije dovoljno odraditi tehničke parametre i teoretski obezbediti pokrivenost, već je tokom procesa i nakon njega neophodno sistematski saslušati glas korisnika. To radimo uz pomoć naših eksperata inženjera. Zapravo, oni komuniciraju sa korisnicima direktno, na osnovu SMS sistema kojim nas korisnici obaveštavaju o zadovoljstvu našim uslugama.

Benchmark: Kako se odgovori koje dobijete od korisnika klasifikuju, i da li će se ravnomerno zonirati teritorije širom Srbije kako bi uzorci bili što relevantniji?
Ingeborg Ofsthus, Telenor CTO: Postoje dve stvari koje moramo obezbediti. Prva je da šaljemo zahtev za dobijanje informacija od strane korisnika koji verno reprezentuju njihove lokacije. Moramo obezbediti dobru distribuciju gde se šalju SMS-ovi širom zemlje, da pokrijemo oblasti sa većim i manjim brojem korisnika. Istovremeno, ne želimo da maltretiramo korisnike ogromnim brojem SMS-ova. Stoga, iako želimo da pokrijemo čitavu korisničku bazu, nijedan korisnik neće dobiti SMS sa molbom o povratnoj informaciji više od jednom u pola godine.

Benchmark: Šta vas je navelo na ovakav pristup? Da li je nešto slično rađeno i na drugim teritorijama koje Telenor pokriva?
Ingeborg Ofsthus, Telenor CTO: Rekla bih da smo među ranim usvojiocima ove metodologije. Telenor Srbija već radi nekoliko godina na pronalaženju načina da uključi povratne informacije od korisnika u naš rad. Već godinama smo usvajali mišljenja korisnika, postupali na osnovu njih i vršili unapređenja. Sada smo stvari podigli na novi nivo, sa ciljem unapređenja čitave mreže što predstavlja nastavak našeg zajedničkog putovanja.
Ovaj put korisnici neće pričati sa našim kolegama iz komercijale, već će direktno komunicirati sa inženjerima, osobama koje su aktivno uključene u razvoj. Smatramo da će oni doneti nešto novo u odnosima sa korisnicima. Inženjeri koji pozivaju korisnike odlično poznaju problematiku i sa korisnicima mogu ostvariti vrlo smislenu komunikaciju. Postojaće područja gde će više korisnika izraziti nezadovoljstvo, i onda tu možemo da prioritizujemo rad na mreži.Da li smo sami osmislili sistem? Rekla bih da nismo, jer imamo privilegiju da smo deo šire grupacije, odnosno Telenor Grupe. U Danskoj je ovaj koncept korišćen. Oni su želeli da izgrade kulturu odnosa sa korisnicima i da unaprede brigu o korisnicima u tehnološkom smislu. Ne vidim da je u Srbiji velika potreba da se izradi takva kultura, jer su moje kolege iz tehnološkog odeljenja izuzetno ponosne na izgradnju i održavanje mreže. Pričaju o tome, pričaju sa prijateljima, kolegama, rekla bih da su naši najbolji ambasadori na dnevnom nivou.

Benchmark: Možete li nam opisati kakve su sve korekcije nekada neophodne u svakodnevnoj praksi? Pretpostavljamo da ima komplikovanijih, ali i veoma jednostavnih slučajeva, kada je možda dovoljno malo podesiti ugao antene.
Ingeborg Ofsthus, Telenor CTO: Korekcije su raznovrsne, u zavisnosti od povratnih informacija. Svaka povratna informacija je veoma individualnog tipa. Navešću nekoliko primera načina na koje bismo reagovali. Na primer, ukoliko korisnik ima problema sa prijemom podataka ali ne i sa razgovorom – recimo, može da priča sa majkom ali ima problema da proveri vremensku prognozu – naše je da razmotrimo kada i kako možemo da unapredimo njegovo iskustvo. Kada to planiramo da učinimo? Možda će se desiti ili se neće desiti sutradan, možda će se desiti kroz dva meseca, ali to je informacija koju možemo pružiti.

Sa druge strane, može se desiti da je u nekom području došlo do prekida rada. Tada korisniku možemo saopštiti o kakvom se problemu radi. Ili možemo da optimizujemo neke od brojnih parametara mreže koji su neophodni da bi korisnik imao bolje iskustvo.
Nekada samo manjim izmenama i prilagođavanjima možemo značajno da unapredimo iskustvo korisnika. Najzad, imamo planove izgradnje novih objekata, što je značajno duži proces. Nema jedinstvenog odgovora, mi ćemo koristiti sve informacije koje dobijemo od korisnika i uklapati ih u merenja koja imamokako bismo dobili novu perspektivu i pravili bolje izbore.

Benchmark: Kakve su reakcije unutar kompanije na ovu inicijativu i vole li inženjeri novi pristup?
Ingeborg Ofsthus, Telenor CTO: Još uvek je rano i tek krećemo sa novim vidovima interakcije sa korisnicima. Sam čin pozivanja korisnika koga uopšte ne znate može biti obeshrabrujuće. Naše iskustvo u Danskoj je bilo takvo da je postojao visok stepen opiranja. Ipak, videla sam svoje kolege koje komuniciraju sa korisnicima, i verujem da će oni veoma rado prihvatiti ovaj izazov. Može biti da će navikavanje malo potrajati, ali kada sedite i razgovarate sa nekim ko zapravo koristi sve ono što razvijate na dnevnoj bazi, dobijete novi podsticaj za sopstveni posao. Znate zašto ste ovde. Stoga sam uverena da će ovo biti prihvaćeno na veoma pozitivan način od strane mojih kolega i nadam se da će korisnici koji budu komunicirali sa njima osetiti to. Da će videti da iako nisu profesionalci u komunikaciji da ovde postoji istinska strast za unapređivanjem. Mislim da će to napraviti razliku.
Benchmark: Hvala Vam puno na razgovoru!