Benchmark Redakcija
RaiffeisenOnLine – bankarske usluge iz fotelje
Raiffeisen banka AD je deo Raiffeisen Bank International, jedne od najvećih bankarskih grupacija na području srednje i istočne Evrope, a na našem tržištu prisutna je gotovo 10 godina. Kada su usluge elektronskog bankarstva u najširem obliku u pitanju, banka korisnicima nudi više mogućnosti, koje obuhvataju klasičnu online uslugu, kao i telefonsko bankarstvo – putem Call centar servisa, govornog automata, aktivnog/pasivnog SMS-a – upotrebom mobilnog telefona. Ipak, nama je svakako najinteresantniji RaiffeisenOnLine, sistem za elektronsko bankartsvo kome se pristupa preko interneta, koji je fizičkim licima dostupan od decembra 2003. godine, a pravnim od kraja 2002. godine, i od tada se neprestano razvija uključivanjem novih mogućnosti. Zahtev za aktiviranje usluge neophodno je podneti u poslovnici banke, pri čemu ćete se opredeliti za LIB broj (Lični Identiifikacioni Broj) koji ćete iskoristiti za kreiranje naloga prilikom prvog logovanja na sistem ili za digitalni sertifikat.
Kao i u većini slučajeva, i za pristup RaiffeisenOnLine (ROL) bankarskoj usluzi, neophodno je koristiti Internet Explorer (najstarija podržana verzija je 6) sa uključenim Active X kontrolama, i podesiti ga prema uputstvu kako bi zadovoljili zahteve koje sistem propisuje. Ukoliko vaš browser nije podešen na pravi način, pri pokušaju pristupanja automatski će se otvoriti novi prozor sa upozorenjem i detaljnim upustvima o proceduri, koja će svakome ko poznaje osnove funkcionisanja računara omogućiti da na pravi način, kombinacijom teksta i slika, omogućiti da podesi računar prema zahtevima. Takođe, postoje i korisnička uputstva u .pdf I .avi formatu a koja se nalaze na strani za ROL prijavljivanje.
Kada je funkcionalnost u pitanju, operacije koje je moguće obaviti preko interneta moguće je podeliti u dve velike grupe – pribavljanje informacija o o stanju vaših računa, kredita, platnih kartica, limitima i Hartijama od vrednosti (informativne) , kao i obavljanje različitih finansijskih transakcija: prenosa sredstava, menjački poslovi , elektronsko plaćanje, izmirenje obaveza kredita i platnih kartica, kao i trgovanje Hartijama od vrednosti (transakcione). Ceo sistem je veoma logično organizovan i intuitivan, sa tabovima i podmenijima, i sve ove opcije dostupne su u samo par klikova mišem.
U glavnom prozoru najvažnija opcija su „Računi Brzo stanje”, gde je moguće videti pregled svih računa koje ste izabrali prilikom podnošenja zahteva za aktiviranje usluge i izdavanja LIB-a. Računi su sortirani u padajućem nizu, i automatski su vam dostupne sve važne informacije, poput tipa, valute, raspoloživog stanja i datuma poslednje promene. Interesantna mogućnost je opcija promene numeričke identifikacije broja računa u neki drugi pojam (naziv računa), koji je mnogo lakše zapamtiti i identifikovati. Za svaki od računa je moguće dobiti različite detaljnije informacije, koje obuhvataju raspoloživa i rezervisana sredstva, ali i detalje prometa koje je moguće filtrirati na tri različita načina, a tako napravljene izveštaje uvek možete i odštampati.
Naredni veliki meni omogućava uslugu prenosa sredstava između dinarskih računa, deviznih računa, kao i sa deviznih u korist dinarskih računa. Opcija je tako organizovana da se od korisnika očekuje da odabere račune (na teret i u korist), valutu, unese iznos, i nakon toga klikne na dugme za izvršavanje transakcije. Naravno, ažuriranje podataka se odvija trenutno, što je nesumnjiva prednost ukoliko vam je neophodno da neku transakciju obavite u što kraćem roku.
Organizacija sekcije „Menjačnica” slična je prethodnoj, sa tabovima i padajućim menijima, i snalaženje i korišćenje su jednako laki. Verovatno najvažnija sekcija, koju će većina korisnika najčešće i upotrebljavati, su „Plaćanja”, u kojoj je moguće obavljati eksterni i interni platni promet. Sigurnost transakcije obezbeđuju tri vrste verifikacije, a trenutno najpopularniji način je SMS verifikacija, koja se u poslednje vreme masovno koristi. U tom slučaju se kod kojim se potvrđuje transakcija šalje na vaš definisani mobilni telefon, i potrebno ga je uneti u odgovarajuće polje pre konačnog izvršenja. Prilikom plaćanja , korisnik je u mogućnosti da definiše datum realizacije naloga, sa ili bez rezervacije sredstava. Veoma interesantna mogućnost ove sekcije je funkcija „Ponovi”, koja služi da na jednostavan način, bez ponovnog popunjavanja podataka, izaberete ranije plaćen račun i ukoliko je potrebno,sa par izmena, ponovo izvršite transakciju. Primer su redovna plaćanja komunalnih usluga koja se ponavljaju mesečno.
Svi ovi podaci ostaju sačuvani OnLine, na serverima banke ali je korisnicima koji to žele ostavljena i mogućnost da sve potvrde o uspešno izvršenim plaćanjima dobiju i u štampanoj i pečatiranoj formi u bilo kojoj poslovnici banke, i to potpuno besplatno.
U odvojenoj sekciji moguće je videti i detaljne podatke o svim platnim karticama, zaduženjima i odobrenom limitu (kod kreditnih kartica), a korisna opcija je svakako „Izmirenje”, kojim se automatski mogu povući svi potrebni podaci i izvršiti izmirenje obaveza bez potrebe za popunjavanjem odvojenih naloga. Postoji i mogućnost blokade kartice u slučaju njenog nestanka I to pozivanjem Call centra, preko koga je ta usluga trenutna.
U sekciji Krediti moguće je dobiti sve relevantne informacije o datumu ugovaranja kredita, ugovorenom iznosu, periodu otplate, iznosu rate i ostatku glavnice, sa opcijom online izmirenja obaveze – za kredite koji nemaju aktivan trajni nalog. Za korisnike koji trguju na Berzi dostupna je odvojena sekcija, u kojoj je moguće definisati naloge i obaviti kupovinu/prodaju, a kao pomoćno sredstvo za dobijanje informacija o stanju hartija od vrednosti može poslužiti tiker vesti Beogradske Berze. Poslednje dve, u osnovi informativne sekcije, su „Kursna Lista” sa detaljnim kalkulatorom i pregledom odnosa inostranih valuta i u prošlosti, i „Obaveštenja i formulari”.
Posredstvom RaiffeisenOnLine sistema za elektonsko bankarstvo danas je moguće izvršiti 95% svih bankarskih poslova kada je građanstvo u pitanju. Ipak, ograničenja postoje, i za neke stvari je i dalje potrebno posetiti poslovnicu – otvaranje računa i definisanje trajnog naloga, na primer, dok je neke informacije moguće videti online, ali ne i menjati ih (lični podaci pre svega). Ipak, kako se na razvoju sistema kontinuirano radi, postoji velika šansa da će se značajnijom popularizacijom kvalifikovanog elektronskog dokumenta (elektronskog potpisa) potreba odlaska u banku svesti na najmanju moguću meru. Veoma važna stavka u funkcionisanju jednog ovakvog sistema je bezbednost, i sem nekoliko načina pristupa banka mnogo pažnje posvećuje AntiPhising merama i edukaciji klijenata kroz razne aktivnosti, poput newslettera i internet stranicama posvećenih bezbednosti na internetu. U planu je i redizajn aplikacije, koja će nakon toga koristiti i neke druge tehnologije izuzev C# i Flasha, kako bi se pristup usluzi omogućio i korisnicima koji ne koriste Windows operativni sistem i Internet Explorer, a prema trenutnim planovima ta verzija 2.0 će ponuditi i neke nove funkcionalnosti.
U skladu sa svim tim, a kako bi i dalje popularisala ovakav vid usluge, Raiffeisen banka će u narednom periodu klijentima koji koriste RaiffeisenOnLine, ponuditi razne beneficije, počev od povoljnijih tarifa prilikom online plaćanja, organizovanja različitih akcija nagrađivanja korisnika, povoljnijih menjačkih kurseva, ali i nekih koji se i dalje drže u tajnosti.
Gospodin Aleksandar Blagojević, direktor Sektora za upravljanje odnosima sa klijentima i alternativnim kanalima prodaje Raiffeisen banke, odgovorio je na neka naša pitanja:
Benchmark: Iako pretpostavljamo da je trend korišćenja usluga online bankarstva rastući, imate li podatak koliki procenat vaših klijenata koristi ove usluge? Znate li kakva je starosna struktura klijenata koji koriste ove usluge, i koje poslove najčešće obavljaju?
g. Aleksandar Blagojević: Na osnovu našeg iskustva, može se reći da se sve veći broj klijenata opredeljuje za korišćenje usluga elektronskog bankarstva. Razlozi su jasni: za fizička lica, servis je besplatan, a ušteda vremena je zagarantovana, što je izuzetno važno u vremenu u kome živimo.
U segmentu pravnih lica, korišćenje on- line bankarstva je kod velikih kompanija zastupljeno preko 75%, dok ovaj procenat značajno opada u srazmeri sa smanjenjem veličine kompanije. U kompanijama svrstanim u segment mikro preduzeća i preduzetnika, on-line bankarstvo trenutno koristi svega oko 20% klijenata. Kod fizičkih lica, broj registrovanih korisnika čini skoro 52% ukupne klijentske baze banke, ali aktivno ovaj servis koristi značajno manji broj klijenata. U odnosu na broj građana koji imaju tekući račun u Raiffeisen banci, procenat korisnika on-line bankarstva iznosi oko 22%. Najčešće transakcije koje se obavljaju elektronskim putem su dinarska plaćanja (u internom i eksternom platnom prometu).
Kad je reč o starosnoj strukturi klijenata koji koriste usluge elektronskog bankarstva, može se reći da je ona raznolika. Najbrojniji korisnici su starosne dobi između 30-40 godina, koji predstavljaju oko48% svih korisnika. Iza njih su klijenti starosne dobi između 40-50 godina, koji čine 25%, a preostali broj klijenata, predstavlja 27% korisnika.
Benchmark: Kako trenutno stoje stvari, klijent gotovo sve poslove može obaviti putem interneta, ali makar za taj početni korak otvaranja računa mora posetiti poslovnicu. Kako je zakon o kvalifikovanom elektronskom sertifikatu (elektronskom potpisu) usvojen, i već imamo tri sertifikaciona tela, postoje li planovi da se i taj segment integriše u paket usluga, kako bi klijenti u teoriji mogli preći potpuno na usluge „virtuelnog šaltera“?
g. Aleksandar Blagojević: Raiffeisen banka je od samog početka izdavanja kvalifikovanih elektronskih sertifikata aktivno uključena u razvoj, kako same bančine IT infrastrukture koja treba da podrži korišćenje kvalifikovanih sertifikata, tako i davanjem predloga nadležnim institucijama u cilju harmonizacije postojećih propisa koji regulišu pojedine bankarske poslove, kao što je na primer otvaranje računa uz korišćenje kvalifikovanog sertifikata. Očekujemo da ćemo u toku sledeće godine moći klijentima da ponudimo set usluga dostupnih korisnicima kvalifikovanog sertifikata putem interneta.
Benchmark: Iako je usvojen zakon o elektronskoj trgovini, ovaj segment i dalje nije zaživeo kod nas. Ima li Raiffeisen banka planove da dodatno populariše ovaj vid plaćanja među građanima Srbije? Šta vidite kao glavne prepreke na ovom polju?
g. Aleksandar Blagojević: Postoji nekoliko kočnica za značajniji razvoj ovog segmenta. Kao osnovni razlog zbog čega sama elektronska trgovina nije uzela maha može se navesti nepoverenje građana u interent prodavce, odnosno bojazan da plaćenu robu prodavci neće isporučiti. Takođe, znamo da je kupovina kreditnim i drugim karticama na internetu povezana sa određenim rizicima, te građani često ne žele da se izlažu takvom riziku. Osim toga, treba imati u vidu da je, uprkos tome što se beleži značajno povećano korišćenje računara i interneta u Srbiji, naša zemlje i dalje ispod nivoa razvijenih evropskih zemalja, a nivo zaštite računara (antivirus, firewall) je među nižima u svetu, baš kao i procenat licenciranog softvera ukoliko govorimo o kućnim računarima. Sve to daje jednu neodgovarajuću sredinu za značajniji razvoj elektronske trgovine.
Takođe, za mnoge, čak i veće trgovce, inicijalni trošak uspostavljanja infrastrukture plaćanja na samom sajtu predstavlja značajnije ulaganje koje oni nisu spremni da podrže u ovom trenutku. Raiffeisen banka trenutno izdaje veliki broj Virtuon kartica kojima je osnovna namena bezbedno plaćanje na internet sajtovima u zemlji i inostranstvu ,čime smo značajno potpomogli širenje elektronske trgovine u zemlji. Osim toga, banka je trenutno uključena u projekat razvoja plaćanja putem mobilnog telefona, koji može značajno da doprinese promeni ove slike. Naime, radi se o sistemu gde se krajnjem korisniku – kupcu, prilikom kupovine na internetu, ispostavlja račun na mobilni telefon, koji on potvrđuje unosom svog PIN-a. Sistem se bazira na kvalifikovanim sertifikatima koji se upisuju na SIM kartice, što pruža najveći komercijalno korišćeni sistem zaštite (poput on-line bankarstva za pravna lica), a korisnik potvrđuje svaki nalog tako da nema bojazni da neko izvrši transakciju neovlašćeno.
Benchmark: Svakako jedan od najvažnijih preduslova za široku primenu online bankarstva je poverenje u bezbednost sistema. Šta vaša banka preduzima na ovom polju (antiphising, edukacija klijenata i slične akcije)?
g. Aleksandar Blagojević: Raiffeisen banka pridaje veliki značaj i mnogo ulaže u sigurnost E-banking poslovanja. Primenjuju se najsavremenije tehnologije i proizvodi u cilju obezbeđivanja sigurnog i za korisnike jednostavnog E-banking resenja, koje nudi širok spektar usluga. Posebna pažnja pridaje se bezbednosti on-line transakcija, koja se garantuje primenom elektronskih sertifikata i SMS koda za autorizaciju svake transakcije slobodnog plaćanja.
Banka kontinuirano prati stanje po pitanju aktuelnih cyber pretnji, kako na globalnom, tako i na regionalnom nivou. U skladu sa trenutnim stanjem rizika, za korisnike se objavljuju preporuke i obavestenja na web sajtu banke. Dodatne informacije i podršku klijenti mogu dobiti tokom 24h, pozivanjem Kontakt centra banke. Pored toga, banka aktivno saradjuje sa renomiranim medjunarodnim firmama koje se bave praćenjem elektronskog kriminala i phishing aktivnosti.
Benchmark: Šta je sa podržanim platformama? Trenutno je rad moguć samo iz Internet Explorera – postoje li planovi da se ove usluge omoguće i korisnicima koji koriste druge browsere ili platforme na kojima nema ovog programa?
g. Aleksandar Blagojević: Aplikacija on-line bankarstva za pravna lica, koja podržava i ostale browsere, trenutno je u fazi testiranja i do kraja godine će biti implementirana na produkciji.Takođe, postoje planovi pokrenuti od strane banke kod vendora za aplikaciju on-line bankarstva za fizička lica, kako bi se omogućilo korišćenje i drugih browsera i operativnih sistema, ali trenutno još uvek ne raspolažemo procenom kada će i to biti omogućeno.
Benchmark: RaiffeisenOnLine se neprekidno razvija već skoro deceniju dodavanjem novih mogućnosti, ali radno okruženje ostaje praktično identično. Ima li planova za osveženje dizajna?
g. Aleksandar Blagojević: Novi dizajn je podržan u novoj aplikaciji za pravna lica koja bi trebalo da počne da se koristi do kraja godine. Na isti način, planira se promena i osveženje dizajna i za aplikaciju RaiffeisenOnLine za fizička lica tokom njenog tehnološkog unapređenja.
Benchmark: Planirate li neke akcije kojima bi dodatno popularisali RaiffeisenOnLine?
g. Aleksandar Blagojević: Raiffeisen banka je do sada organizovala nekoliko promotivnih akcija nagrađivanja naših najvrednijih korisnika elektronskih kanala. Korisnike koji u toku trajanja akcije naprave najviše transakcija sa najvećim iznosima nagrađivali smo vaučerima za kupovinu IT opreme, kartama za razne manifestacije i priredbe, i drugim nagradama. Primetili smo da naši korisnici vole ovakve nagradne igre, te se tokom takvih promocija značajnije povećavao broj aktivnih korisnika RaiffeisenOnLine-a.
Osim toga, konstatno radimo na aplikativnim i funkcionalnim unapređenjimaa, kako bi korisnici imali još više razloga da koriste RaiffeisenOnLine.U narednom periodu planiramo nove promotivne akcije za korisnike elektronskih kanala, a svakako ćemo nastaviti i sa ovim trendom nagrađivanja korisnika koji najviše koriste RaiffeisenOnLine.
